Les français et les marques, une relation en pleine mutation

+ 80% des français se fient à leur expérience ou celle de leur entourage pour décider de leur achat !

Ce premier chiffre extrait du sondage mené par l’institut Odoxa et Emakina en dit long sur le bouleversement qui s’opère dans la confiance que les français accordent à leurs marques.
En effet, le paradigme semble s’inverser : si nous sommes toujours et encore au contact de très nombreux messages provenant des marques auxquels nous accordons de la confiance, il semble qu’en matière de prescription, ces messages ne suffisent plus.Le simple rapport qualité/prix n’est plus la pierre angulaire d’un choix, mais bel et bien un critère parmi tant d’autres et notamment l’expérience vécue auprès de la marque et de ses produits. Notre expérience et aussi celles de nos proches…

L’expérience de marque, élément central dans la création de valeur :

En effet, grâce au digital, l’expérience des marques est transversale. Elle apparait au travers de points de contacts démultipliés et bouleverse nos usages, modifie nos comportements et nos réflexes induits. Dans leurs bonnes pratiques d’échanges et de partages digitaux, les français ont bel et bien intégré la notion de recommandation : 87% d’entre eux, n’hésitent pas à le faire savoir, lorsqu’ils vivent une « bonne expérience ».
Ils deviennent alors d’eux-mêmes d’excellents ambassadeurs de la marque et sont 62% à être prêts à payer plus cher pour revivre ce type d’expérience.

Mais en cas de mauvaise expérience, les dégâts sont là :

Et ils ne se mesurent pas uniquement en termes de retours, de partages ou de recommandations. En effet, une mauvaise expérience vécue par un consommateur, c’est un impact direct sur les volume de ventes et l’image de marque.
69% des déçus déclarent ainsi qu’ils ne rachèteront plus de produits de la marque concernée. Le chiffre a de quoi alerter les professionnels et responsables marketing.

Expérience projetée et expérience vécue ?

Si les deux types ne sont pas toujours correctement alignées, il devient difficile de ne pas tenir compte de ce chiffre : 66 % des français considèrent avoir eu une mauvaise expérience lors d’un achat récent !
Voila pourquoi les français partagent et recommandent tant d’expériences positives : ils partagent de la confiance, des valeurs en commun et se retrouvent autour de celles-ci.
Se fier à l’expérience vécue et partagée a pour les consommateurs, bien plus de poids aujourd’hui que l’image de marque ou les simples recommandations du vendeur.